社員研修

クレーム対応の前提として、人と接するときの心のあり方について、
接遇（ホスピタリティ）の心とその表現の際に心掛けたいことを確認する。
  －　接遇（ホスピタリティ）の心とは
　－　言葉や態度、行動にするときに心掛けたいこと
　－　心の届くコミュニケーションをするために
　　　※　心に届くコミュニケーションを体験学習する 

クレームとは何か、クレームの本質について理解する。
  －　クレームの傾向と種類について
　－　クレームは期待の裏返し（真の顧客を獲得する）
　－　企業の真価が問われるクレーム対応

クレーム対応で大切なことを理解し、クレーム対応の基本の手順を理解する。
  －　クレーム対応の心構えについて
　－　クレーム対応の4つの基本手順と具体的な対応方法について
（傾聴と共感の姿勢と言葉、お詫び態度と言葉、現況把握、解決策や代替案の提案）
　－　クレームの種類別対応について

　※　実際の現場で起きているケースを用い、ロールプレイで実践練習をする。　

クレームを品質向上やサービス向上、さらには、商品開発につなげるための
情報の共有化や組織としての取り組みについて考える。

　－　クレーム対応における報告・連絡・相談の重要性について
　－　クレームに対する組織としての取り組みについて
　－　クレームの未然防止に向けて