社員研修

接客マナー・ＣＳ向上研修

お客様の満足度を高める重要性を理解し、マナー・コミュニケーション・クレーム応対などの必要なスキルを取得する

対象	接客力・ＣＳを高めたい方、接客力やＣＳを高めたいと思っているが何から始めたらよいかわからない企業団体様	狙い	接客力・ＣＳ向上

狙いと主なテーマ

　昨今ではお客様のＣＳ（顧客満足度）を高めることは、サービス向上・事業継続を図るためには不可欠となっています。本研修では、お客様満足度を高める必要性の理解から基本マナー、コミュニケーションスキル、クレーム応対と段階を追って学びます。また、毎回目標を設定し、次の研修で見直しを行うＰＤＣＡサイクルを回しながら、スキルアップを目指します。

主なテーマ

ＣＳへの理解深める
前向きに取り組むマインド、考え方を学ぶ
基本の接客マナースキル・信頼関係を築くコミュニケーションスキルを習得する

特長と学びのポイント

研修は全回講義に加え、４人グループで意見交換やロールプレイを実施しながら進める

　他受講者の応対演習を見ることや、複数のアドバイスを得ることにより、新たな気づきを得る。
事前課題アンケートを研修前に実施する

　受講者の現状を把握し、受講者のレベルや課題に合わせた研修内容とする。またアンケート集計結果を共有し、全体の共通認識を深める。
各回研修終了時には「研修振り返りシート」を作成し次回研修までの目標設定を行う

　設定した目標は上司が客観的に達成度合いを確認し、成長度合いの進捗変化を管理。確実なレベルアップを図る

実施内容

１回目：意識改革とＣＳマインドの醸成
２回目：お客様に好印象を与える基本接客スキルを学ぶ
３回目：お客様との信頼関係を築くコミュニケーションスキル・テクニックを学ぶ（聴き方・伝え方）
４回目：お客様心理に合わせた対応力を高める（クレーム対応）・総まとめ

※上記研修カリキュラムは一例です。貴社のご要望に応じてカリキュラムをオーダーメイドいたします。

１回目	■取り巻く環境を知る・これからの未来に想定されること・他社の取り組みを知る ■ＣＳの考え方とお客様心理の理解・なぜＣＳが重要か・お客様の視点で考える・お客様に喜んでいただくには（お客様の七大欲求） ■困難を乗り越えるマインドを育む・脳の仕組みを知る・積極思考のポイント
２回目	■オリエンテーション・行動目標達成度合いの確認・アンケート集計結果の共有 ■お客様に好印象を与える接遇の五原則・身だしなみ（相手のため・清潔感）・あいさつ（明るく先手必勝）・表情（笑顔・アイコンタクト）・立ち居振る舞い（姿勢・所作・歩き方）・言葉づかい（敬語・話し方） ■電話応対・電話応対の心構え・第一声と声のトーン・かけ方と受け方、取次ぎ・電話のタブー ■まとめ・次回までの行動目標設定、宣言
３回目	■オリエンテーション・行動目標達成度合いの確認・アンケート集計結果の共有 ■コミュニケーションの基本・コミュニケーションとは（コミュニケーションの定義とプロセス）・信頼関係を築くために必要なこと ■聴く力を高める・お客様に安心感を与える聴き方・傾聴・質問のポイント・聴く力アップトレーニング ■伝える力を高める・ＰＲＥＰ法の活用・お客様への報連相のコツ・否定的なことを伝えるには ■まとめ・次回までの行動目標設定、宣言
４回目	■オリエンテーション・行動目標達成度合いの確認・アンケート集計結果の共有 ■お客様心理に応じた応対・お客様の心理傾向（お客様の期待値）・関係性に応じた応対ポイント（新規客/既存客）・お客様のタイプに応じた応対ポイント ■クレーム応対スキル・お客様のクレーム傾向を知る・クレームを未然に防ぐ～二次クレームにならないために～・クレームが発生したら ■まとめ・全研修の振り返り・行動目標宣言、全体発表

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